课程详情
【课程介绍】
企业中管理人员,客户经理，客服人员,前台接待人员，销售人员,谈判人员,以及
相关人员。
【课程目的】
Ø通过对客户心理层面的分析，理解客户的心理需求
Ø从心理的角度把握与客户沟通的技巧，与客户达成共
Ø掌握不同行为类型的客户心理，达成合作共识的比例
Ø解客户投诉心理，平息客户抱怨，延续建立长久合作关系
课程大纲
一、有关客户心理的几个理念
Ø什么是心理不设防
Ø如何影响客户
Ø客户的心理价值
Ø客户的感性激发
Ø学员练习—-小组讨论
二、与客户达成沟通共识
Ø客户眼里的服务沟通
Ø客户为什么选择你
Ø与客户达成共识的决定性因素
Ø客户做决策的过程
Ø客户的期望和管理
三、在沟通过程中把握客户需求
Ø沟通的重要性
Ø客户的心理诉求
Ø客户的行为类型与心理
Ø针对不同行为类型客户的服务方法
Ø学员练习—画像（行为类型速写）
四、把握客户心理，灵活运用沟通技术
Ø问题的重要性
Ø用问题影响客户心理
Ø用问题澄清客户需求
Ø倾听客户心声,准确把握客户需求
Ø把握客户需求，客户心理
Ø学员练习---提问赛
五、了解投诉客户心理，通过沟通增进客户满意
Ø正确面对客户投诉
Ø客户流失与客户投诉
Ø正确引导投诉客户心理，传递正面信息
Ø客户投诉处理的原则
Ø案例分析与学员练习
六、了解投诉客户疏导技巧，树立客户信心
Ø客户投诉处理的技巧与心理
Ø客户投诉平复的3F法则
Ø客户投诉处理的步骤
Ø案例分析与学员练习（角色扮演）
七、正确管理客户心理，分类进行沟通
Ø了解客户，对客户进行分类沟通
Ø了解客户，对客户进行战略沟通
Ø了解客户，对客户进行沟通
Ø了解客户心理，沟通的7项
Ø总结
